課程背景】

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點(diǎn)都有些什么？人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)嘗質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM……。這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)?？墒牵覀冇衷撊绾螌⑺鼈冩溄悠饋?lái)，達(dá)到完美的運(yùn)營(yíng)效果？本次培訓(xùn)基于產(chǎn)業(yè)熱銷(xiāo)新書(shū)《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》的理論體系，透過(guò)案例教學(xué)的培訓(xùn)方式，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何快樂(lè)地工作，學(xué)會(huì)將呼叫中心運(yùn)營(yíng)從技術(shù)升華為一種藝術(shù)。期待能帶給您“原來(lái)運(yùn)營(yíng)還可以這么做？”的收獲。呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的核心在于“兵頭將尾”，呼叫中心班組長(zhǎng)的能力能否得到體系化提升是關(guān)系到呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。【課程目標(biāo)】

班組長(zhǎng)掌握管理的藝術(shù)和方法

通過(guò)自身形象塑造，有效提升管理能力

掌握新員工及90后員工管理核心方法

提升班組長(zhǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)管理能力【課程特色】

本次課程著眼于呼叫中心團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，將呼叫中心專(zhuān)業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中，全面打造團(tuán)隊(duì)管理者，關(guān)注輕松快樂(lè)的管理方式?！菊n程對(duì)象】

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心班組長(zhǎng)、主管、現(xiàn)場(chǎng)主管、內(nèi)訓(xùn)師等

【課程內(nèi)容】

一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)概覽（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿澳軌驗(yàn)槲覀儙?lái)的職業(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運(yùn)營(yíng)管理的思路，明晰運(yùn)營(yíng)管理的追求目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)方式；掌握運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點(diǎn)，并認(rèn)識(shí)到這些關(guān)鍵點(diǎn)間相互配合的重要性）

1.1呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的概覽

1.2呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者需面對(duì)和迎接的挑戰(zhàn)

1.3呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：如何切實(shí)橫向評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識(shí)到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認(rèn)識(shí)到管理者自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點(diǎn)。管人，先管好自己）1、班組長(zhǎng)崗位職責(zé)是什么？

1.1呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”

1.2如何平衡管理任務(wù)與關(guān)系

2、管理者自我能力修煉

2.1時(shí)間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

2.2心態(tài)與情緒調(diào)整

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理（本環(huán)節(jié)意在介紹通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)流程優(yōu)化進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)效果的科學(xué)方法。認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，掌握現(xiàn)場(chǎng)流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\(yùn)營(yíng)管理的重要方

3.1考勤、制度、情緒管理

3.2現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)與監(jiān)督

3.3現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、輔導(dǎo)、培訓(xùn)三部曲

3.4現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事情處理

3.5現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理

案例分享：呼叫中心的“三中全會(huì)”管理

四、呼叫中心人員管理（本環(huán)節(jié)意在讓培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時(shí)期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時(shí)刻掌握關(guān)鍵方法；深入了解90后員工，切實(shí)做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開(kāi)始）

4.190后員工心理需求分析

4.2員工行為塑造與管理

4.3員工的輔導(dǎo)與激勵(lì)

4.4員工的情緒與壓力識(shí)別、管理五、呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理（掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、塑造方法）

5.1高效團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)5.2團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造

5.3團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)立、管理5.4如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)5.5結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力

【講師介紹】楊萍女士

楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。

楊老師在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。

楊老師將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。

【主辦機(jī)構(gòu)】呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)

【承辦機(jī)構(gòu)】北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)服務(wù)有限公司

【課程費(fèi)用】收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3800元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用);

優(yōu)惠方案：凡11月25日以前報(bào)名者享受9折優(yōu)惠，三人或以上團(tuán)體報(bào)名享受8.5折。