呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也“懼怕”客戶投訴，特別是在這樣一個互聯網時代、信息時代、微博時代。不良投訴甚至是惡性投訴會給企業(yè)帶來巨大的聲譽、口碑影響，如果處理不當可能會導致災難發(fā)生。大多數呼叫中心管理者都有意識的要求企業(yè)培訓坐席代表如何有效的處理客戶投訴。

投訴管理體系三部曲正是結合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程。

首先，如何預防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數量。

其次，是投訴發(fā)生后，我們如何有效的化解及處理。教會一線坐席代表應對投訴的處理技巧及溝通側咧。

最后，是投訴解決后，我們如何總結教訓、分析改進措施，優(yōu)化現有工作方式，避免問題的再次發(fā)生，進入預防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。

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