呼叫中心員工的職場(chǎng)心理特征：

呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿，每天接觸大量的客戶，面對(duì)客戶的壓力、工作時(shí)間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力！

心理不成熟、普遍年輕化、每天面對(duì)大量的客戶、處理各種問題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響，很可能會(huì)給公司造成不可估量的損失。

工作的枯燥、單調(diào)和客戶負(fù)面情緒的累積，給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。

呼叫中心工作崗位的特性，大部分都是80、90后，95后即將成為主流。而這也對(duì)呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規(guī)范化和制度化的模式管理，還要懂得適時(shí)適人的對(duì)員工實(shí)行人文關(guān)懷的“心”管理。

本課程緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實(shí)情況，將員工工作動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵(lì)策略落實(shí)到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

【課程大綱】

管理者個(gè)人成長(zhǎng)及影響力提升。

如何有效的管理員工，在權(quán)力常被挑戰(zhàn)與漠視的今天，管理者需要放下對(duì)權(quán)力的依賴，轉(zhuǎn)而提升個(gè)人的影響力。

員工心本管理，亦即軟管理。

面對(duì)新生代員工，用硬管理的方式會(huì)遭遇很大阻抗，而心本管理則是，放棄僅僅對(duì)行為的操控，而是透過員工行為背后的心理基礎(chǔ)實(shí)施管理，員工心理基礎(chǔ)改變，行為則會(huì)自動(dòng)自發(fā)的改變。

員工心理健康管理

員工心理健康成為我們不容忽視的管理內(nèi)容，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球抑郁癥發(fā)病率為14%，職業(yè)焦慮、職業(yè)倦怠則更為普遍。研究表明，健康快樂的心理能提升員工30%的績(jī)效。員工的心理健康問題越來越成為影響企業(yè)績(jī)效的核心因素之一。

第一部分：心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能

管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系

角色定位功能重合界限清晰

心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識(shí)

意識(shí)與潛意識(shí)行為與心理現(xiàn)象動(dòng)機(jī)與需求；

衡量員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

人際指標(biāo)工作指標(biāo)行為指標(biāo)情緒指標(biāo)

85、90、95新生代員工心理特點(diǎn)分析

第二部分：心理輔導(dǎo)能力

問題分析能力

員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔

問題解決能力

思考解決

溝通能力

先談情后講事信任是基礎(chǔ)幫助下屬

欣賞探尋能力

發(fā)掘性格優(yōu)勢(shì)的探尋問話

第三部分：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑

員工常見的心理困惑員工心理困惑的一般表現(xiàn)

員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)試

第四部分：運(yùn)用職場(chǎng)心理學(xué)與新生代員工溝通

接納不同性格的同事與新生代員工溝通的要點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)沖突：?jiǎn)T工之間競(jìng)爭(zhēng)和處理沖突的要點(diǎn)

掌握工作中的主動(dòng)權(quán)：學(xué)會(huì)說“不”

員工關(guān)系處理：職責(zé)內(nèi)、職責(zé)外、職責(zé)交叉

員工沖突的處理：逃避、妥協(xié)、對(duì)抗、和解、合作

第五部分：職場(chǎng)心理學(xué)之激勵(lì)技巧

文化激勵(lì)：培養(yǎng)為自己負(fù)責(zé)的員工

制度激勵(lì)：用公司的制度激勵(lì)員工

目標(biāo)激勵(lì)：幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

第六部分：職場(chǎng)心理學(xué)之輔導(dǎo)技巧

新員工六個(gè)輔導(dǎo)關(guān)鍵時(shí)期和輔導(dǎo)內(nèi)容

優(yōu)秀客服人員需要的四項(xiàng)關(guān)鍵技能

員工績(jī)效指標(biāo)下降原因分析

員工輔導(dǎo)指標(biāo)分析面對(duì)心理失衡型員工

面對(duì)壓力過大型員工面對(duì)職業(yè)倦怠型員工

面對(duì)家庭事業(yè)兩難型員工

第七部分：管理從“心”開始

管好自己、協(xié)助他人挖掘潛能，高效執(zhí)行樂享工作，價(jià)值激發(fā)

【師資介紹】

許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）計(jì)算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、中保集團(tuán)呼叫中心顧問、中國(guó)銀行合作顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)顧問

許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過7000席以上。

曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項(xiàng)目：中國(guó)信托旗下的電視購物臺(tái)VIVA、科技（臺(tái)灣Yahoo購物獨(dú)家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)人壽、人保財(cái)險(xiǎn)、信誠(chéng)人壽、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。

【課程費(fèi)用】

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用);