接待客戶時銷售員在應(yīng)對方式、雙方距離、視線位置等方面應(yīng)該怎樣把握!

一、銷售員接待顧客的具體方法

(1)謹(jǐn)守約定的時間——任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對方認(rèn)為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時間可能超過5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會盡快趕到，同時安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時間，也可以問問他是否需要打個電話或傳真，讓他有事可忙。

(2)在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時間又不至走錯地方。

(3)當(dāng)訪客來到你的辦公室時，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動表達(dá)出你很高興見到對方，并且視他為一個很重要的人物。

(4)約定的人到達(dá)時若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。

(5)訪客來時穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。

(6)如果來訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時間，同時也顯得誠意不足。況且，臨時找來的椅子有時坐起來并不舒服。

(7)在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會用，客人來時更能坐得舒服。

(8)等客人坐定之后你再坐下。

(9)客人離開時，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。

(10)如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動不便，應(yīng)幫他招來計(jì)程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。

(11)如果是你應(yīng)邀去別人那里，請務(wù)必準(zhǔn)時，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。

(12)當(dāng)你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的電話嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎?”當(dāng)然，如果主人主動表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬不要自行提出。

(13)如果你來拜訪老板，但他所雇請的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身攜帶移動電話，要避免電話鈴響不停，接電話時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。

(14)如果等待的時間很長，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說聲“謝謝你”。

(15)如果在會談時有電話進(jìn)來，可問問對方是否需要私下接電話：“我需不需要出去?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時，不要盯著他看，同時也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。

(16)最后，無論這次會面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對方的接見，并且在離開的時候與對方握手道別。

二、銷售員應(yīng)與顧客保持多少距離

銷售理論指出，銷售員在對不同的對象銷售時，個體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華•霍爾博士因此把人與人交往中的個體空間領(lǐng)域劃分為四種：

1?親密距離

該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息;其中遠(yuǎn)距離為15～44厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。

就銷售對象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。對于陌生顧客(準(zhǔn)顧客)以及異性顧客，銷售人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會引起對方的不快和反感，從而給銷售訪問播下失敗的種子。

2?個人距離

這一距離中最近在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在76～127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。

3?社會距離

近距為1.2～2.1米，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會聚會上。遠(yuǎn)距離為2.1～3.7米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。

例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。

所以，社會距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。

4?公共距離

其近距離在3.7～7?6米之間，適合于不太正式的集會，比如銷售人員在產(chǎn)品展銷會上作銷售講演。其遠(yuǎn)距離在7.6米以外。這是一個能容納一切人的“對外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。

了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，銷售人員在與顧客進(jìn)行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了

三、與客戶交流時注意你的視線位置

有很多人都認(rèn)為在對話的時候應(yīng)該注視著對方，事實(shí)上這是一個很大的錯誤。

當(dāng)你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時，常常會教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的經(jīng)驗(yàn)相信很多人都會有過，真希望有人過來站在前面，把視線擋住;或者趕快有很多人擠上來。

從這樣一個例子得知，和顧客對坐的時候，視線的位置對整個銷售過程有著非常大的影響。一直注視著對方是錯誤的方法，但是眼睛一直不看對方也不對。

那么到底該怎樣辦呢?

打招呼時要行注視禮，這時當(dāng)然要看對方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對于訪問銷售都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機(jī)，再看對方一眼。

如果對方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常?？粗鴮Ψ?而對方突然將視線移開的時候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會就會增多。但是視線最好不要在某一個特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。

如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對方非常希望被看到的。而且這些東西常常會帶來許多話題，對銷售活動而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看。