漫畫的翻譯由上至下，由右至左）

職員：您好，這里是dijisen公司~

戶：喂！之前我在你們公司買的東西，不是壞的吧？！全都有擦痕！你們又好好檢查嗎？！

輩：非常抱歉……我們馬上就去確認(rèn)，請?jiān)试S我們確認(rèn)完了再聯(lián)系您……

員們：前輩好厲害！好帥！姐姐我好喜歡你！

輩：你們真是……

職員：不是礙…我真是不知道接到這種投訴電話該怎么辦……

司：先週、仕事を面白くするためにはまず何よりも「仕事を面白い」と思う心持ちが大切だとお話ししましたね。また、仕事から逃げるのではなく積極的に追いかけていくことも大事であるとお伝えしましたが…。どうでしょう、皆さんは仕事から逃げてしまうことがありますか？

司：上周我們提到了，要想讓工作變得有趣，首先要建立工作時有趣的心理。而且，不逃避工作而去積極工作是很重要的。怎么樣？大家有逃避工作的時候嗎？

職員：ありません!!…と言いたいところですが、いまだにクレーム処理だけは嫌なんですよねぇ…。クレームの原因なんてすぐにはわからないし、でもお客様の方は鬼の形相で事態(tài)究明迫ってくるし…。ああ、思い出すだけで嫌だなぃこればっかりは、いつも逃げ出したくなります～。

職員：沒有！雖然這么說，不過遇到投訴問題的時候還是會很討厭……。既不能馬上明白客戶投訴的原因，而且被魔鬼一樣的客戶追著要弄明白事態(tài)。礙…一想到我就難受礙…如就這個問題，我就總想逃避……

司：はは、確かにクレームは誰だって腰が引けてしまいますよね。もちろん、私だってうろたえます。でもねぇ、これが経験を重ねてくると、お客様の怒りが沸騰すればするほど逆に冷靜になる自分を感じるようになるんですよ。責(zé)任を取る立場にいる自分が、自身の手で解決するほかにこの場から解放される術(shù)がないことを悟るんですね。

司：哈哈，確實(shí)遇到投訴問題，不管是誰都會想要逃避。我也會因?yàn)橥对V變得很狼狽。不過經(jīng)歷得越多，客戶越生氣自己反而越冷靜。站在要負(fù)起責(zé)任的立場上的自己，除了去解決問題，可沒有別的方法了。

職員：えぇ～!!無理です無理！そんなに冷靜になれる自信なんて全くありません～!!

職員：誒~！不行??！我肯定做不到這么冷靜的！根本沒有自信嘛！

司：いやいや、私にだってなれたんです。あなたがなれる可能性は十二分にあると思いますよ。クレームの際に忘れてはいけないことは「お客様と同じ立場で自分の會社を怒ること」です。

司：不是的，我這是習(xí)慣了埃你也可以的。在接到投訴問題時，不能忘的就是站在和客戶相同的立場上，要對自己的公司不滿。

職員：えっ、そんなことしたら自分の會社と敵対しちゃってマズイんじゃないですか？自分の會社が不利にならないよう擁護(hù)しないと…。

職員：??？這么做的話豈不是和自己的公司站在對立面了么？難道不應(yīng)該維護(hù)自己的公司么……

司：クレームに対して防御姿勢になってしまう気持ちはわかりますが、それでは事態(tài)がなかなか打開できないんですよ。何せ、それではクレームをつけているお客様と相対したままで、全く距離が縮まってくれませんからね。お客様と一緒に自分の會社を怒ることで、お客様の立場に立つことができる。そうすればお客様との距離も縮まり、自分の會社の悪かった點(diǎn)を客観的に見ることができるんですよ。

司：我能明白大家遇到投訴，自然而然的防御狀態(tài)，不過這樣的話，事件可是不會有任何進(jìn)展的?？傊?，要是就這么和客戶針鋒相對，就完全無法拉近和客戶的距離。若是和客戶一起對自己的公司不滿，就能和客戶站在同樣的立場上。也就因此拉近了和客戶之間的距離，也能客觀地看待自己公司出現(xiàn)的問題。

職員：ほほう…。でもなあそんなにうまくいくもんなんですかねぇ？

職員：哦……。不過這樣行嗎？

司：まぁ必ずうまくいくと豪語するだけの自信はありませんけども…。でも私の経験から、このスタンスを取ることによって、かなり円滑にクレームを処理できるようになったと思っています。自分がクレームをつける立場になって考えてみてください。自分がつけたクレームに対して言い訳ばかりで具體的に改善してくれない相手より、自分のクレームを真摯に受け止め一緒に怒ってまでくれて、さらに改善に向けた努力を見せ、それを?qū)g踐してくれる相手の方が斷然信用できると思いませんか？

司：不能夸口說一定能行，不過就我的經(jīng)驗(yàn)來看，這種對應(yīng)方式在對待投訴是相當(dāng)圓滑的一種方式。假設(shè)自己是投訴方。投訴的時候，對方光是道歉卻沒有任何別的表示好呢，還是和自己一起，真誠地站在自己的角度，和自己一起生氣，并能讓自己看到對方在努力想要改變好呢？你不覺得是后者更容易被信任嗎？

職員：そりゃあ確かに…。

職員：確實(shí)是礙…

司：ビジネスにおいて信頼関係というのはとても大事なものです。たとえ失敗してもその後の対応がしっかりしている相手になら信頼して仕事を頼めますからね。クレーム処理とはまさにこの「信頼」を試されている試験の場とも言えます。クレームの対応次第でお客様を失うことになるかもしれない。でも逆に信頼という大きなものを得るチャンスになるかもしれない。だから、クレーム処理次第ではお客様が自分達(dá)の大ファンになってくれるかもしれないのです。まさに「ピンチをチャンスに変える」ですよね。いやあこんなときの仕事の醍醐味は是非経験してもらいたいですねぇ。やみつきになりますよ。

司：在商界，信任可是很重要的一個因素。就算失敗了，在失敗之后能夠正確地應(yīng)對，也能得到對方的信賴。投訴問題可以說是試驗(yàn)信任的一個考常僅僅憑借如何處理投訴，就有可能會失去客源，也有可能得到忠實(shí)的客戶?？梢哉f，投訴能夠?qū)⑻魬?zhàn)變成機(jī)會。這種時候的工作的樂趣大家可一定要好好體驗(yàn)哦?？梢哉f不知不覺就會讓人上癮。

職員：あ。でもお客様との関係は良くなったかもしれませんが、會社との関係が悪くなったりはしませんか？だって會社と敵対しちゃったんですよ？

職員：不過就算和客戶的關(guān)系變好了，和公司的關(guān)系不就變差了嗎？畢竟站在了公司的對立面埃

司：ははは。會社と敵対したって結(jié)局はクレームを解決したんですから、非難されるようなことは何もありませんよ。ときには現(xiàn)場の仕事の進(jìn)め方環(huán)境まで変えてしまうようなこともあり、そんなときはさすがに現(xiàn)場の人から非難轟々いただくこともありますけどね。それでも、會社にクレームがつかないような良い製品を作るために全力を注ごうということを、一體誰が非難できるでしょう。會社が儲けるための最善策を講じるのだという基本を外さなければ、恐れることはありませんよ。

司：哈哈哈。雖說是站在公司的對立面，不過解決了投訴問題，不會遭到指責(zé)哦。不過有時因?yàn)椴煌那闆r和環(huán)境，也會被生產(chǎn)線上的同事責(zé)問。這是因?yàn)椋驹谒麄兊牧錾?，明明是認(rèn)真制作的商品卻遭到了投訴，所以根本說不明白到底是誰被責(zé)問了。不過只要是站在為了公司好，為了公司的盈利的立場上，就不用有擔(dān)心害怕的事。

職員：そっかぃでもクレーム処理って原因究明…つまり犯人探しから始まるじゃないですか。それも気が重いんですよね。社內(nèi)の人間を責(zé)めると、その後の人間関係がやりづらくなるし…。

職員：原來如此。不過處理投訴是不是應(yīng)該先從找出“犯人”開始呢。這也不好處理埃問責(zé)自己的同事，之后的還怎么好好相處礙…。

司：まぁ確かにその気持ちはわかりますが、でも誰かがやらなければいけない仕事ですからね。嫌われることに慣れることも、ビジネスマンとしてはこれから必要な資質(zhì)になるのかもしれません。

司：我明白你這種心情，不過誰都有不得不做的工作埃去適應(yīng)自己被討厭的過程，對于商務(wù)人員來說也是不可欠缺的一種素質(zhì)。

職員：うっ…。そうなんですけど、そうなんですけど！でもなき。

職員：唔……雖然我能明白這個道理，不過還是……

司：ここでも先週お話しした「仕事を面白い」と思う気持ちが大事になるのではないでしょうか。逃げたくなるくらい気が重いクレーム処理だって、考え方次第によってはこれ以上ない醍醐味になりますよ。そうなれば、仕事はずっと面白くなるでしょうね。

司：這也適用于我們上周在“讓工作變得有趣”里所提到的，抱著“工作是有趣的心情”去工作是重要的。就算是處理想要逃避的令人心情不好的投訴事件，隨著想法的不同也會感覺到別樣的趣味哦。這樣的話，工作也就變得有趣了。

職員：そっかぃクレーム処理にもそんな考え方があるのかき。そう思うと、少しヤル気が出ますね。

職員：原來如此。處理投訴事件的時候也要有這種想法礙…。這樣想想的話，我稍稍有些干勁兒了呢。

司：そうですよ?？激ǚ饯窑趣膜鞘耸陇厦姘驻饪嗤搐摔猡胜辘蓼埂￥饯欷胜槊姘驻浃盲糠饯いい袱悚胜い扦工?。何せこれからの社會人生活では、仕事をしている時間が一番長いんですからね。

司：沒錯。僅僅是想法的不同就會決定你的工作時有趣還是辛苦。所以說高興點(diǎn)兒不是很好？因?yàn)榇蠹疑頌樯鐣耍ぷ髟谏钪兴嫉谋戎厥亲畲蟮穆铩?/p>