北京銷售服務公開課——《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》
121 2017-05-25
北京銷售服務公開課——《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》
培訓時間：2014年12月18日二天9:00-12：0013：30-16:30
培訓投資：人民幣1980元/人(含培訓、資料費、茶點、文具費等)
培訓地點：北京海淀區(qū)（詳細請報名后索取確認函）
培訓對象：適合在服務部、項目部的客戶服務人員及管理人員等相關人士參加；
培訓方式：理論講授50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經驗分享、答疑10％。
培訓目標：
了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認清達成客戶滿意的關鍵點，建立客戶服務意識；
分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，完善服務流程發(fā)現(xiàn)服務問題；
掌握顧客的性格分析及應對技巧；
了解心態(tài)對服務結果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
認知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
前言：
隨著產品的日益豐富，多數(shù)行業(yè)的競爭從單純的產量、質量轉移到高度重視客戶產品滿意度。而今，客戶在購買或使用產品（符合）的整個過程（包括購買前、購買、使用、咨詢與維修服務等環(huán)節(jié)）中的體驗決定了消費者的最終的態(tài)度與行為，這也就是越來越多的卓越企業(yè)開始重視全程客戶體驗（TotalCustomerExperience，TCE）的緣故。
樹立全面客戶滿意服務意識可以幫助您理解顧客對產品或服務的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足，確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產品或服務的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質量管理標準。
敬請帶著您管理中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)12月18日培訓現(xiàn)場，與中國著名實戰(zhàn)派績效培訓專家劉先生現(xiàn)場對話！
課程要點：
《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》 主講：劉鵬（12月18日）
一、建立卓越的服務意識
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務時代如何建立核心競爭力
D、王永慶的服務之道-完美服務標準
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負面推動
3、顧客要什么——服務的關鍵因素
A、21實際服務的行動與反思
B、建立快樂服務哲學
C、優(yōu)質服務以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開彼此心結
二、完善服務流程發(fā)現(xiàn)服務問題
1、熟悉認知完美服務圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測試
C、分流客戶情感與產品需求
3、顧客的性格分析及應對技巧
4、針對問題的有效溝通
A、引導客戶表達的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
C、針對性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達成共識尋求共贏的技巧
5、完善服務的后期跟進
A、外部跟進
B、內部協(xié)調
C、建立內部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內涵
A、快樂工作的源泉
B、為什么我們快樂不起來了？
C、職場生活壓力分析
2、尋找正確的價值觀
A、尋找關鍵詞（價值觀測試小游戲）
B、360度人生目標定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對比
B．積極的心態(tài)背后的四項品質
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
全國免費咨詢熱線：400-600-5787
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