【培訓(xùn)收益】

1.提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法，有效提高客戶滿意度。

2.通過指導(dǎo)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性與創(chuàng)造性，幫助建立高效、五星級的服務(wù)團(tuán)隊。

3.通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使企業(yè)的客服人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使貴行的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，占得先機(jī)。

4.此為企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項目。

【適用對象】客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評

【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）

【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人

【課程大綱】

一、五星級服務(wù)的理念

分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。

1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2、什么是五星級客戶服務(wù)

3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

二、五星級的員工

了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。

1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕

2、五星級員工的品格素質(zhì)

3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

4、課堂練習(xí):〔能力測評〕

5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

6、五星級員工的職業(yè)化塑造

三、五星級服務(wù)的基椽—認(rèn)知客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個客戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。

1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子

3、客戶的觀點

4、客戶的期望值

5、客戶的滿意度

6、客戶的類型

7、客戶服務(wù)循環(huán)圖

四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶

如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

1、接待客戶的循環(huán)圖

2、迎接客戶的準(zhǔn)備

3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶

學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。

1、理解客戶的循環(huán)圖

2、傾聽的技巧

3、提問的技巧

4、復(fù)述的技巧

六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時應(yīng)該如何提供令客戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

1、幫助客戶循環(huán)圖

2、客戶的期望值

3、分析客戶期望值

4、提供更多信息和選擇

5、達(dá)成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶

圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

1、留住客戶循環(huán)圖

2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理

在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1、客戶投訴分析

2、有效處理客戶投訴的意義

3、正確處理客戶投訴的原則

4、有效處理投訴的流程與技巧

l接受投訴，平息怨氣

l澄清問題

l探討解決辦法

l采取行動

l感謝客戶

l跟蹤服務(wù)

5、如何拒絕客戶的期望值

6、頑固投訴的有效處理

7、客戶抱怨管理

l客戶責(zé)任管理

l抱怨跟蹤管理

l客戶抱怨檔案管理

九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析

1．客戶滿意度的回報

2．影響客戶滿意的5個重要因素

3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型

4．如何評估客戶的滿意度

5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析

6．改善客戶滿意度的措施及實施

7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、專業(yè)五星級客戶服務(wù)禮儀提升

1．服務(wù)意識與心態(tài)調(diào)整

2．儀表禮儀

3．儀態(tài)禮儀

4．服務(wù)規(guī)范