【培訓(xùn)目標(biāo)】

掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，了解肢體語(yǔ)言的使用方法；

樹(shù)立自信心，展示自我魅力；

學(xué)會(huì)與各類客戶促成交易的方法；

【培訓(xùn)特色】

將肢體語(yǔ)言運(yùn)用于商務(wù)禮儀培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

充滿熱情與歡樂(lè)的培訓(xùn)氛圍；

【培訓(xùn)周期】

根據(jù)公司要求而定

【培訓(xùn)模塊選擇】

【培訓(xùn)模塊一】素質(zhì)提升課程：

【培訓(xùn)模塊二】商務(wù)禮儀訓(xùn)練：

【培訓(xùn)模塊三】營(yíng)銷禮儀訓(xùn)練：

【培訓(xùn)人數(shù)】

30人以內(nèi)

【培訓(xùn)老師】陸文

【培訓(xùn)資質(zhì)】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)師肢體語(yǔ)言顧問(wèn)企業(yè)文化編舞

1、認(rèn)識(shí)我們的身體：

行為會(huì)暴露你的秘密！在社交場(chǎng)合，一個(gè)不經(jīng)意的小酌，一次略帶緊張的微笑，都能讓一個(gè)高手看透你的底牌。

2、肢體語(yǔ)言使用的案例演示

講師現(xiàn)場(chǎng)演示商務(wù)禮儀當(dāng)中握手動(dòng)作，眼神、表情、語(yǔ)言、手勢(shì)的綜合使用方法。

二、商務(wù)禮儀與肢體語(yǔ)言

1、商務(wù)活動(dòng)使用肢體語(yǔ)言的必要性：

美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)非常著名的公式：人類全部的信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%的肢體語(yǔ)言。

2、商務(wù)禮儀的本質(zhì)：

商務(wù)禮儀需要表達(dá)尊重、敬意和親和力，這就需要借助多種手段，重視細(xì)節(jié)。

3、商務(wù)禮儀與肢體語(yǔ)言：俗話說(shuō)：言多必失。商務(wù)禮儀當(dāng)中，學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言能最大限度減少由于言語(yǔ)不當(dāng)帶來(lái)的麻煩。

三、用肢體語(yǔ)言塑造自信心

1、改變心態(tài)從行為開(kāi)始；

商務(wù)交往當(dāng)中，保持一個(gè)不卑不亢的姿態(tài)很重要。要培養(yǎng)這樣一種心態(tài)，就需要從改

變自己的行為入手。

2、不同身體姿勢(shì)帶來(lái)不同的心理感應(yīng)；

雙手抱在胸前的姿勢(shì)是極具防衛(wèi)性心態(tài)的表現(xiàn)；雙手自然打開(kāi)是一種開(kāi)放的交友心態(tài)。

3、強(qiáng)有力的肢體語(yǔ)言給你足夠的自信。

通過(guò)趕路的站姿、坐姿、表情、目光和儀態(tài)，你已經(jīng)無(wú)聲地告訴別人，你是充滿自信

的成功者。

四、用肢體語(yǔ)言塑造個(gè)人魅力

1、了解你的身體

你的身體蘊(yùn)藏著你獨(dú)特的魅力因子。

2、選擇適合你的肢體語(yǔ)言表達(dá)

有人擅長(zhǎng)使用眼神，有人擅長(zhǎng)使用手勢(shì)，你擅長(zhǎng)的肢體語(yǔ)言是什么呢？

3、用你的肢體語(yǔ)言影響身邊的人

肢體語(yǔ)言讓你最大限度展示著個(gè)人魅力，讓你的商務(wù)伙伴對(duì)你印象深刻。

一、形象禮儀

1、面容修飾

我們常說(shuō)“形諸于外而神于內(nèi)”。好的儀容會(huì)讓客戶更愿意聽(tīng)你說(shuō)話，好的儀容也是個(gè)

人良好的精神風(fēng)貌和嚴(yán)謹(jǐn)積極態(tài)度的表現(xiàn)。女士?jī)x容要突出“雅”，女士上班期間必須化淡妝。男士要塑造出莊重、有朝氣、有風(fēng)度的儀容。

2、辦公場(chǎng)合著裝

古人云，“人靠衣裝，馬靠鞍”?？梢?jiàn)一個(gè)人的穿著給別人的印象是多么重要。穿著整

齊的營(yíng)銷隊(duì)伍給顧客以規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、積極和干練的感覺(jué)。穿工作服要注意，一忌臟，二忌皺，三忌緊。

3、其它場(chǎng)合著裝

其它場(chǎng)合著裝的首要原則就是“與場(chǎng)合氛圍相配”，隆重場(chǎng)合與休閑場(chǎng)合，主角著裝與配角著裝均有不同。

二、

1、了解接待對(duì)象

接待對(duì)象的身份決定了接待的規(guī)格，了解接待對(duì)象是第一步。

2、微笑迎接

微笑永遠(yuǎn)是給予客人最好的禮物。

3、溫馨問(wèn)候

“您一路辛苦了１，輕聲問(wèn)候帶給客戶賓

至如歸的感覺(jué)。

4、熱情握手

商務(wù)接待當(dāng)中，熱情有力的握手向客人傳遞著你的支持和關(guān)懷，給客人以安全感。

三、會(huì)議禮儀

1、了解會(huì)議規(guī)格

不同規(guī)格的會(huì)議，對(duì)于場(chǎng)地的布置，接待要求，會(huì)議用品的準(zhǔn)備，座次的安排都不同。

2、掌握會(huì)議流程

大型會(huì)議流程比較繁瑣，為了提高會(huì)議效率，需要掌握會(huì)議流程。

3、微笑服務(wù)與鞠躬禮

微笑服務(wù)營(yíng)造輕松的回憶氛圍，鞠躬禮營(yíng)造了專業(yè)有序的會(huì)議氛圍。

4、引導(dǎo)服務(wù)與解答問(wèn)題

前來(lái)參加會(huì)議的與會(huì)者，對(duì)會(huì)議座次安排，會(huì)議材料領(lǐng)娶衛(wèi)生間等都有需要幫助的地方，禮貌的引導(dǎo)和解答會(huì)給與會(huì)者留下良好印象。

四、

1、了解座次的含義

在中國(guó)人的思想里，對(duì)位次的安排還是很在意的。位次安排遵循四個(gè)原則：一是右高左低，二是中座為尊，三是面門衛(wèi)上，四是特殊原則。

2、掌握點(diǎn)餐的技巧

點(diǎn)餐的時(shí)候有兩個(gè)方法可以采用：一是點(diǎn)套餐或包桌，二是根據(jù)客戶的口味，考慮客人喜好、飯店拿手菜、本地特色菜和當(dāng)前流行菜等。

3、敬酒禮儀

敬酒應(yīng)以年齡大孝職位高低和賓主身份為先后次序，必要時(shí)要有祝酒詞。

五、電話禮儀

1、打電話禮儀：

接打電話的質(zhì)量反映了一個(gè)人對(duì)待工作的真實(shí)態(tài)度。對(duì)方通過(guò)你接打電話的方式、

表現(xiàn)，對(duì)你的形象、性格和素質(zhì)進(jìn)行了無(wú)限的描述和想象。

2、接電話“響二聲”原則；

接聽(tīng)電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。電話響兩聲之后接聽(tīng)是最合適的時(shí)間。

3、公務(wù)電話注意事項(xiàng)

公務(wù)電話首先需要自報(bào)家門，身邊備好紙和筆，方便記錄通話重點(diǎn)。

六、辦公禮儀

1、保持辦公桌面整潔

整潔的辦公桌面反映了一個(gè)人工作水平和工作效率。

2、同事關(guān)系維護(hù)

同事相處首先要注重團(tuán)結(jié)，求同存異，學(xué)會(huì)溝通，注意協(xié)調(diào)和積極配合。

3、向上級(jí)匯報(bào)注意事項(xiàng)

“人活一張臉，樹(shù)活一張皮”，生動(dòng)形象地說(shuō)明了人們愛(ài)面子的狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)者更是如

此。向上級(jí)匯報(bào)工作要注意分寸，距離有度，換位思考和及時(shí)反潰

七、溝通禮儀

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

每個(gè)人都有表達(dá)自我的愿望，溝通的第一要領(lǐng)就是傾聽(tīng)。

2、學(xué)會(huì)關(guān)注他人的眼睛

眼睛是心靈的窗戶，通過(guò)觀察對(duì)方眼神的變化就能知道溝通的效果。

3、注意停頓

與人交流要有節(jié)奏，注意停頓，給對(duì)方一個(gè)思考時(shí)間。

4、掌握語(yǔ)速

過(guò)快或者過(guò)慢的語(yǔ)速都不利于溝通，語(yǔ)速要適中，保持連續(xù)性。

服務(wù)意識(shí)

1、客戶就是生命線

客戶是什么？客戶是我們的財(cái)富來(lái)源。對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶永遠(yuǎn)是最重要的，他們

是企業(yè)的生命，是衣食父母。

2、服務(wù)客戶就是服務(wù)自己

70%的顧客因?yàn)楦杏X(jué)你不在乎他們而轉(zhuǎn)身離去，服務(wù)好客戶就是服務(wù)自己的前途。

3、服務(wù)意識(shí)要通過(guò)禮儀行為表達(dá)

服務(wù)要做好，態(tài)度很重要。態(tài)度如何體現(xiàn)，熱情周到要通過(guò)你的禮儀行為表達(dá)出來(lái)。

黃金印象

1、專業(yè)著裝的重要性

專業(yè)著裝體現(xiàn)了服務(wù)的態(tài)度，因此著裝的細(xì)節(jié)和風(fēng)格反映了公司的服務(wù)理念和服務(wù)水平。

2、專業(yè)著裝的原則

專業(yè)著裝的原則有“素雅大方”和“重視細(xì)節(jié)”

3、男士著裝

男士正裝為西服，注意以事項(xiàng)：衣袖不要過(guò)長(zhǎng)，衣領(lǐng)不要過(guò)高，雨天不要穿西服，不

要只穿一套。

4、女士著裝

女士上班期間應(yīng)穿套裙，上身為女式西裝，下身為半截式裙子。套裙要注意以下事項(xiàng)：

大小適度、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止、穿襯裙。

5、攜帶工作物品

營(yíng)銷人員總會(huì)涉及到很多的工作物品，如身份牌、書(shū)寫筆和筆記簿等，在使用的時(shí)候有各自不同的要求。

6、禮貌用語(yǔ)

基本文明用語(yǔ)七句話：歡迎光臨、請(qǐng)稍候、讓您久等了、不好意思、明白了、對(duì)不起和謝謝。語(yǔ)言表達(dá)要做聲音優(yōu)美、表達(dá)恰當(dāng)、表情自然和舉止文雅。

專業(yè)舉止

站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。練習(xí)站姿的基本要領(lǐng)是“平、直、高”。

2、優(yōu)雅坐姿

良好的坐姿傳達(dá)著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。

3、規(guī)范走姿

走姿實(shí)戰(zhàn)是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美。陪同引導(dǎo)要以客戶為中心，上下樓梯堅(jiān)持“右上右下”原則，進(jìn)出房門要通報(bào)。

4、微笑訓(xùn)練

一家著名的營(yíng)銷企業(yè)的人事總監(jiān)說(shuō)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的員

工，也不會(huì)雇傭一個(gè)不會(huì)微笑的博士。微笑可以感染顧客，微笑可以激發(fā)熱情。微笑要做到三結(jié)合：和眼睛的結(jié)合、和語(yǔ)言的結(jié)合、和身體的結(jié)合。

察言觀色

1、注意觀察

營(yíng)銷人員要追求營(yíng)銷額的提升，就必須學(xué)會(huì)觀察，了解到客戶的需求，并且能夠根據(jù)

客戶的需要運(yùn)用合理的手段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。通過(guò)客戶的面部表情、穿著、肢體語(yǔ)言、陪同人員等信息，來(lái)區(qū)分顧客的類型，包括性別、年齡、性格、職業(yè)、消費(fèi)水平等。

2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

事實(shí)證明，頂尖營(yíng)銷人員更懂得怎么讓顧客對(duì)他的想法和感覺(jué)產(chǎn)生興趣，他們喜歡坐

下來(lái)聆聽(tīng)顧客的談話。聆聽(tīng)是對(duì)顧客的尊重，聆聽(tīng)能夠建立顧客的信任。聆聽(tīng)的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，要注視顧客，配合微笑，身體前傾，表示你很愿意聽(tīng)他講話。

商務(wù)談判

1、認(rèn)清客戶來(lái)源

不同的客戶有不同的背景，對(duì)不同的人要有不同的應(yīng)對(duì)方法。

2、了解客戶公司情況

掌握足夠多的信息才能節(jié)省談判成本

3、講解項(xiàng)目的可競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

項(xiàng)目談判一定要明確“可競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，這樣才能幫助客戶發(fā)現(xiàn)和你談判的價(jià)值

4、有針對(duì)性解決客戶問(wèn)題

談判當(dāng)中，客戶問(wèn)題總有指向性，要善于發(fā)現(xiàn)指向性，并且針對(duì)性解決。

5、堅(jiān)定成交的決心

成交才是營(yíng)銷的最終目的。當(dāng)我們百分百堅(jiān)信自己的商品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)最大利益的時(shí)候，客戶也會(huì)感受到我們這種堅(jiān)定的信念。

6、和不同類型客戶成交的肢體語(yǔ)言使用

沉默型客戶不是真的討厭營(yíng)銷人員，他們只是比較謹(jǐn)慎和悠防范心；喋喋不休的客戶虛榮心很強(qiáng)，需要通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)使對(duì)方滿意；“價(jià)格太貴”的客戶需要從價(jià)值入手談。

處理異議

1、了解客戶異議的根源：產(chǎn)生客戶異議的根源多種多樣，首先要學(xué)會(huì)以客戶利益為第一位。分析產(chǎn)生異議的主觀原因和客觀原因。

2、學(xué)會(huì)情緒控制：客戶不滿的時(shí)候，一定不能情緒化，不要和顧客爭(zhēng)吵，不要推卸責(zé)任，避免一味道歉，不要過(guò)多承諾，不要急著得出結(jié)論。

3、積極解決問(wèn)題：解決問(wèn)題的態(tài)度一定要積極，換位思考，幫助客戶尋找根源，尋找客戶滿意的解決問(wèn)題的辦法。

禮儀文化禁忌

1、港臺(tái)人士的禁忌

忌諱問(wèn)婦女年齡，過(guò)度贊美，說(shuō)不吉利的話，做不速之客等

2、歐美人士的禁忌

歐美人士的禁忌包括：數(shù)字忌、詢問(wèn)忌、握手忌、行走忌等

3、其它國(guó)家的禁忌

東南亞嚴(yán)忌商務(wù)會(huì)談蹺二郎腿，英國(guó)忌諱以談?wù)摶始夜适聻樾α希▏?guó)忌諱談?wù)搨€(gè)人私事，美國(guó)忌過(guò)多握手和客套。

【課程報(bào)價(jià)】

商務(wù)禮儀（通課）：

半天三小時(shí)，2000元；講課內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作情況，有針對(duì)性講解商務(wù)交往當(dāng)中的某些問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法；采用的方法為肢體語(yǔ)言培訓(xùn)法；，

商務(wù)禮儀（系列課程）：

以上三個(gè)模塊，一天半（9小時(shí)），總共5600元。讓學(xué)員從肢體語(yǔ)言的基礎(chǔ)知識(shí)開(kāi)始，逐步深入到自己的工作當(dāng)中，系統(tǒng)學(xué)習(xí)效果更好。

注：培訓(xùn)師到外地培訓(xùn)，以上課程費(fèi)用不包括差旅費(fèi)。

【服務(wù)承諾】

為了體現(xiàn)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，每次培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)效果上下浮動(dòng)200元。具體標(biāo)準(zhǔn)為：如果培訓(xùn)效果不夠滿意，扣除200元講課費(fèi)；如果培訓(xùn)效果非常滿意，可以獎(jiǎng)勵(lì)200元講課費(fèi)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

禮儀傳播導(dǎo)師

職業(yè)背景

u自青少年時(shí)代起即赴英格蘭留學(xué)深造；2004年畢業(yè)于英國(guó)卡洛兒.漢默（CarolHammondUK）舞蹈學(xué)校；主修編導(dǎo)和舞蹈表演（ChoreographyandPerformance）以及肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)與運(yùn)用（TheArtOfBodyLanguage）專業(yè)。在英國(guó)舉辦的著名的搖滾音樂(lè)節(jié)以及著名的倫敦西區(qū)（WestEndLondon）的劇院擔(dān)任舞蹈編排等系列事項(xiàng)。2007年歸國(guó)后，受聘于多家文化單位，擔(dān)綱過(guò)多家國(guó)際知名企業(yè)品牌活動(dòng)、企業(yè)文化培訓(xùn)、形體禮儀培訓(xùn)以及商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

培訓(xùn)資質(zhì)

u2008年，擔(dān)任聯(lián)合利華，飛利浦，西門子等500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)品牌活動(dòng)的舞蹈表演，編排和策劃。

u2009年，受上海市禮儀協(xié)會(huì)聘任禮儀培訓(xùn)師；迄今已成功為上海市多家學(xué)校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的超過(guò)20，000名員工，進(jìn)行了禮儀、形體培訓(xùn)。

u2010年，擔(dān)任歐萊雅，羅地亞，等多家知名企業(yè)的員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

課程特色

u海外留學(xué)背景、集專業(yè)舞蹈編導(dǎo)和演員于一身的陸老師，一改以往公司文化培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)偏重理論教學(xué)、輕視實(shí)際操作的作風(fēng)。摒棄枯燥的說(shuō)教，通過(guò)舞蹈與授課結(jié)合，把培訓(xùn)課堂變成富有生命力的實(shí)踐場(chǎng)所；授課風(fēng)格活潑生動(dòng)、充滿異國(guó)情調(diào)。

u學(xué)員對(duì)陸老師的課程評(píng)價(jià)極高，評(píng)分“非常滿意”“十分滿意”的比例達(dá)95%以上。

培訓(xùn)場(chǎng)景

授課風(fēng)格

●激情、幽默、互動(dòng)課堂、根據(jù)學(xué)員具體情況注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合、注重訓(xùn)后改變。新穎的體驗(yàn)式課件應(yīng)用，使講師與學(xué)員更好的互動(dòng)，達(dá)到良好的培訓(xùn)效果；

●清新自然、翔實(shí)生動(dòng)、邏輯清晰、思路敏捷，既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲；

●獨(dú)具魅力的親和力和現(xiàn)場(chǎng)感染力，敏銳的學(xué)員洞察力以及豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，以互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與；

●通過(guò)各種演示活動(dòng)和管理游戲等方式充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)激情和專注力；實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能夠針對(duì)客戶的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析診斷，并根據(jù)需求分析開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)課程，為客戶量身定做，大大提高培訓(xùn)的實(shí)務(wù)性和可操作性。

●授課內(nèi)容既有理論深度，又注重實(shí)用效果，使學(xué)員在培訓(xùn)后，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值。有很強(qiáng)的控場(chǎng)能力，倡導(dǎo)“學(xué)員參與，親身體驗(yàn)”的授課理念。

●課程主要特征：

案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動(dòng)游戲

服務(wù)案例