醫(yī)護禮儀培訓課程大綱

第一部分：醫(yī)護人員的精神面貌和行為要求

一、醫(yī)護人員的服務意識與服務態(tài)度

二、醫(yī)德規(guī)范的內容，敬業(yè)精神

三、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭摧生人性化的服務

四、醫(yī)護人員的行為標準

分析、討論、模擬演練

第二部分：高品質的服務對醫(yī)護人員的價值

一、能讓醫(yī)護人員獲得更多的尊重和快樂

1、患者的尊重和感謝

2、同事的認可和羨慕

3、領導的賞識

4、家人的驕傲

二、能讓醫(yī)護人員獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機遇的獲得

第三部分：醫(yī)護人員的“六項修煉”

一、專業(yè)形象

1、醫(yī)護人員儀容禮儀

2、醫(yī)護人員儀表禮儀

3、醫(yī)護人員工作用品的

二、看的技巧

1、學會“察言觀色”

2、學會用目光接觸患者

3、與不同類型的患者打交道

三、聽的技巧

1、有效的傾聽

聽清事實—聽出關聯(lián)—聽出感覺

2、學會聽懂需求

3、禮儀

四、笑的技巧

1、陽光心態(tài)

2、表情及微笑的訓練

3、做患者喜歡的醫(yī)護人員

五、說的技巧

1、良好的溝通是拉近我們與患者關系的紐帶

2、如何與患者打招呼

3、如何贊美患者

4、如何回應患者

六、動的技巧

1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓練

2、手勢規(guī)范訓練

3、真誠的接待患者

4、招呼、引導、敬茶、遞接物品

5、親切的目送患者

6、東方禮儀操

講解、示范、訓練

第四部分：醫(yī)護服務行為禮儀

一、醫(yī)護院內行為禮儀

（一）導醫(yī)工作禮儀

（二）院內舉止行為禮儀

二、醫(yī)護基本工作行為禮儀

（一）輸液巡視服務禮儀

（二）夜間巡視服務禮儀

（三）病區(qū)醫(yī)護組交接班禮儀

（四）接送手術病人禮儀

講解、示范、訓練

第五部分：患者關懷禮儀

一、患者滿意度VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項指標

二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

（一）全員動員服務患者

（二）全方位的患者關懷

（三）標準化VS個性化

（四）程序面VS個人面

（五）形式比內容更重要

（六）CRM的使用技巧

（七）患者關懷工具的使用技巧

分析、講解、案例

第六部分：醫(yī)護人員的職場禮儀

一、尊重領導是天職

1．不亂傳話

2．不越職權

3．維護尊重

4．應對批評

二、尊重同事是本份

1．團結合作

2．換位思考

3．學會關心

三、尊重下屬是美德

1．善于批評

2．異議處理

3．尊重下屬

4．以身作則

分析、講解、案例

第七部分：患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）患者抱怨產生的過程

（三）患者抱怨投訴類型分析

（四）患者抱怨投訴的心理分析

（五）患者抱怨投訴目的與動機

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）患者抱怨投訴處理技巧：

三明治法則+提問技巧

（六）患者抱怨投訴處理細節(jié)

（七）針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

分析、講解、案例